allô ? oui, bonjour, c’est pour la relance !

relance-téléphonique

Voici une situation classique dans un club de sport : Un prospect (que nous appellerons Anatole parce que c’est un joli prénom) entre à l’accueil et demande des renseignements. Il veut se remettre au sport, mais il veut prendre le temps de réfléchir. C’est un investissement financier important pour lui et qu’il n’est pas sûr de garder la motivation nécessaire pour le justifier.

Anatole est chanceux, quelqu’un est présent à l’accueil pour lui donner toutes les informations qu’il désire. Quand il part, il connaît les programmes, les horaires, les différents tarifs d’abonnements et même les couleurs préférées d’un des coachs. Il dit qu’il reviendra bientôt pour s’inscrire.

Oui, mais voilà, Anatole ne revient jamais. Il est tombé sur un glacier sur le chemin et une glace à la vanille a eu raison de sa motivation.

En vrai, ce qui a surtout eu raison de la motivation d’Anatole, c’est que personne ne lui a rappelé qu’il l’avait eu.

Et pour cause, personne à l’accueil n’a pris ses coordonnées. Personne, donc, ne lui a passé de coup de fil pour lui rappeler qu’il avait envie de se remettre au sport (et que c’était compatible avec la glace à la vanille).

conclure une vente

Conclure une vente demande une préparation. Il existe des process à suivre pour les commerciaux qui sont étudiés pour répondre à toutes les objections des clients.

Mais la vente demande aussi un suivi.

Dans notre simulation, Anatole vient tout seul comme un grand se renseigner pour devenir client. Il fait donc une démarche qui montre qu’il a un intérêt pour votre produit : une salle de sport. Il aurait peut-être suffit d’un appel pour le convaincre de revenir et donc de gagner un abonnement en plus.

Dommage d’être passé à côté.

Comment éviter ça ?

  •       Prenez les coordonnées de chaque prospect, même les plus froids.
  •       Définissez un programme de rappel (par exemple via Trello[lien article]) pour planifier un appel.
  •       Suivez un script de vente
  •       Si vous n’avez pas le temps ou d’employés disponible, prenez des stagiaires ou des alternants pour s’en charger. Une relance médiocre vaut mieux que pas de relance du tout.

faire signer anatole et tout le monde

les bonnes pratiques

Utiliser la répétition

C’est l’arme de prédilection d’un bon vendeur. Même si ça semble contre-productif, répéter les détails permet de s’inscrire durablement dans l’esprit du prospect.

Il s’agit donc pour vos vendeurs d’insister sur les bénéfices et de prendre le temps de s’investir avec le prospect. Un script de relance peut largement augmenter le taux de conversion ! (la Fitness académie propose des formations de vente spécialisé pour les clubs de fitness).

Diversifier les médias.

A l’ère de l’information, savoir s’adapter aux disponibilités des prospects est essentiel. Ainsi, varier les messages de relance par différents canaux permet de s’adresser à eux d’une manière qui fera mouche plus facilement suivant leur sensibilité. Appel, mail, sms, chat, conversation holographique, voire même lettre augmentent vos chances de conversion. N’hésitez pas à demander à Anatole ce qu’il préfère pour être contacté.

Un appel téléphonique ou à défaut un message vocal permet d’augmenter la proximité avec le prospect. Un courriel lui augmentera son niveau d’information, ce qui le rendra plus sensibilisé

Ayez un coup d’avance.

Il ne faut jamais achever un appel sans rendez-vous. Le vendeur doit proposer un temps de réflexion, une visite, une séance d’essai… Il doit anticiper une hésitation et y répondre par la planification d’une prochaine étape.

Utiliser des scripts

Véritable guide prémâché qui permettent de faire exploser les taux de conversion, un script permet à un vendeur d’avoir une ligne à suivre pour couvrir des points importants à chaque étape de la relation avec le prospect. La Fitness Académie, bien sûr, propose des guides adaptés à vos clubs.

optimiser les résultats.

Gérer un club de sport, comme gérer n’importe quelle entreprise demande un certain mindset : celui de vouloir toujours optimiser les process. Dès lors, garder une trace des chiffres liés aux interactions de vente est essentiel et assez facile grâce aux nouvelles technologies.

 

Cependant, attention au biais du survivant.

Pendant de la Seconde Guerre mondiale, On a demandé à un statisticien de minimiser la perte de bombardiers sous le feu ennemi. En étudiant les dommages causés à des aéronefs revenus de mission, l’étude a recommandé de blinder les endroits des appareils qui présentaient le moins de dommages. L’idée était simple, le statisticien n’avait sous les yeux que des aéronefs qui avaient « survécu » à leur mission, sans pouvoir tenir compte de ceux qui avaient disparu. Ainsi, les endroits endommagés des aéronefs revenus représentent les endroits où ces derniers peuvent encaisser des dommages et réussir à rentrer à la base.

Donc, lors de l’étude de vos ventes, tenez compte des échecs et des réussites. Savoir ce qui ne marche pas est aussi, si ce n’est plus important que savoir ce qui marche.

pour finir

Votre club de sport est une mine d’or ! Savoir tirer le meilleur des prospects vous permettra de l’exploiter à son maximum.

Cependant, rappelez-vous qu’en France le stock de données personnelles est régi par la loi. Pensez à rester en règle avec la CNIL et à respecter les prospects qui vous demandent de ne plus les contacter. Un tel non est en général définitif et un acharnement ne pourra vous amener qu’à abîmer votre image de marque. N’hésitez cependant pas à lui demander pourquoi il souhaite cesser les contacts.

coach devenir manager

Beaucoup de coachs veulent avoir leur propre entreprise. C’est même souvent le rêve de leur vie. Être son propre patron, n’avoir à répondre de personne, choisir ses horaires et bien sûr, obtenir la plus grande partie des bénéfices. Mais le passage à la réalité est parfois brutal. Au lieu de tout ça, les coachs se rendent compte que les clients ont remplacé leur patron… et parfois, pas en mieux.

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Voici une situation classique dans un club de sport : Un prospect (que nous appellerons Anatole parce que c’est un joli prénom) entre à l’accueil et demande des renseignements. Il veut se remettre au sport, mais il veut prendre le temps de réfléchir. C’est un investissement financier important pour lui et qu’il n’est pas sûr de garder la motivation nécessaire pour le justifier.

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Les entrepreneurs sont en effet des représentants de ce courant de pensée. Travailleurs acharnés qui essaient toujours d’optimiser leurs produits, de faire cette petite heure de travail supplémentaire chaque soir pour faire un peu plus, se rapprocher plus de leur vision. C’est la vision assez juste d’un dirigeant de salle de sport, un entrepreneur qui travaille tard et fait son maximum pour son (ou ses) club.

Faire un point sur la stratégie de mon club